サービスの底力!―「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること

• 発売元: PHP研究所
• 価格: ￥ 1,365
• 発売日: 2005/02

posted with Socialtunes at 2009/11/22

★★★★☆

カルロス・ゴーンも視察したという、
ホンダの販売店ホンダクリオ新神奈川。

8年連続顧客満足度No.1という記録を持つこのお店は、
他のお店とどんな違いがあるのだろうか？
社長の相澤氏が語る秘密とは？

読んでみると、特に奇をてらったことをしているのではない。
基本に忠実に、しかし徹底して行っている。
その結果が、他に追随をゆるさない結果に繋がっているのだろう。

相澤氏は、とにかく「厳しいオヤジ」という感じ。
気になるところはとにかく厳しく言う。
その結果、出て行く社員も多い。

しかしその大半が戻ってくるという。これは珍しい。
社長の言葉は、嫌がらせなどではなく心から出ているからなのだろう。

• だから私が、「顧客満足はお客様のためではない」ってことを言うと、
  皆さん何を馬鹿なことを、と思われるようですね。
  じゃあ誰のためにそんなことをやっているんだ、っていいますと、
  これ、「自分のため」なんです。
• お客さまは神様ではなく弱者
• こっちも意地になって、十回、二十回と行ってダメで、
  もう次ダメだったら諦めようと思った三十回目でOK
• 3Sではなく30S

サービス業に関わる人は、読むと得るところがあると思う。
自分の周りを見るだけでなく、他社、他業界をヒントにするのがよさそう。

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